Diese Regeln sind über Erfahrungen aus CRM-Projekten, Sichtung der
einschlägigen Literatur sowie als Ergebnisse von Befragungen und direktem
Feedback unserer Kunden entstanden.
Regel Nr. 1: Think Big - start Small
CRM-Projekte sollten
grundsätzlich mit der strategischen Ausrichtung beginnen. Eine ideale
Ausgangsposition zur Einführung von CRM ist die strategische Ausrichtung des
Unternehmens am CRM entlang und die isolierte Durchführung erster Projekte in
Teilbereichen, wie beispielsweise in Vertrieb, Marketing oder Service. Der
Einsatz in Teilbereichen hat den Vorteil, dass die Verantwortung dezentral
übernommen werden kann, was zu einer Detailgenauigkeit führt. In weiteren
Schritten können die Einzellösungen dann in einer Gesamtlösung verschmolzen
werden.
Regel Nr. 2: Mitarbeitereinbezug von Beginn an
Erfolgreiche
CRM-Projekte zeichnen sich insbesondere durch den frühen Einbezug der
Mitarbeiter aus, die später in der geänderten Organisation arbeiten müssen. Der
rechtzeitige Einbezug von Mitarbeitern hat einen doppelten Vorteil: zum einen
wird damit der Einfluss bestehender Werte und unternehmerischer Kultureinflüsse
gesichert, zum anderen führt dies zu höherer Akzeptanz der neuen
CRM-Entwicklungen bei den Mitarbeitern.
Regel Nr. 3: Automatisierung nach Kernerfordernissen
Technisch
versierte Mitarbeiter neigen zur Ausschöpfung aller technischen Möglichkeiten.
Dieses Phänomen kann als “Featureismus” bezeichnet werden, weil die Systeme auch
mit Features ausgestattet werden, die im täglichen Gebrauch eher eine
untergeordnete Rolle spielen. Wichtig ist jedoch das Management aller
Anforderungen: Auf dem Papier ist die CRM-Star-Wars-Vision schnell fixiert, die
Umsetzung dauert dann aber entsprechend länger, und am Schluss findet das
gesamte CRM-Instrumentarium keine Anwendung, weil es von den Mitarbeitern nicht
akzeptiert wird. Erweist sich eine kleinere Lösung als stabil, kann sie immer
noch erweitert werden.
