Im Gegensatz zur Warenwirtschaft ist der Bereich CRM nur in wenigen
Unternehmen stringent organisiert. Ist der Leidensdruck groß genug geworden,
wollen viele Unternehmen dieses Manko durch Einführung eines CRM- oder
Kontaktmanagement-Systems beheben. In der Regel gibt es keine einheitliche
Arbeitsweise im Bezug auf Kunden/Interessenten im Unternehmen. Wesentliche
Versäumnisse der Vergangenheit werden also festgestellt, und durch die
Definition von Betriebsabläufen sollen ähnliche Fehler in der Zukunft vermieden
werden.
Am Ende wird ein Pflichtenheft formuliert, daß die EDV-technische Umsetzung
der Betriebsabläufe gewährleisten soll.
Vorteile dieser Vorgehensweise
- Das Unternehmen gewinnt Klarheit über die Ist-Situation.
- Möglichkeiten der Fehlervermeidung werden umfassend diskutiert und
offengelegt.
Nachteile dieser Vorgehensweise
- Auch wenn möglicherweise einzelne Aspekte überschaubar sind und daher
sofort lösbar wären, bleiben sie aufgrund der Suche nach einer Gesamtlösung
länger als nötig ungelöst.
- Die Suche nach einer Gesamtlösung weitet sich oftmals exponentiell aus,
was dazu führt, dass mit der CRM-Einführung nicht begonnen wird.
- Da sich während des Untersuchungszeitraums die Bedingungen laufend ändern
(neue Kundenprojekte, neue Mitarbeiter, sich ändernde Zuständigkeiten) gerät
das Projekt entweder in eine "Schleifensituation" oder die Ergebnisse sind für
die neuen Bedingungen nicht mehr relevant.
Oftmals ist am Ende der Überlegungen "die Luft raus", das ursprüngliche
Engagement der Mitarbeiter für das Projekt ist verloren
gegangen.
